員工完全忽略了公司的政策。很多經理們可能會急于懲罰這種行為。但是且慢：我認為這不僅僅是進行那么簡單。員工對于公司政策的忽略甚至抵觸很多時候也許就是因為那個政策的不合理性。
• 在橫跨大西洋的一次飛行中，PA公告很清楚地告訴乘客哪些飲料要另外付費。但是機組成員并不想收錢。他們不停地說他們會回來；可是他們從來沒有來收費。他們知道自己的競爭對手在長途飛行的航班上不收取飲料費用——他們不希望執行自己不贊同的政策。
• 另一次，當我在酒店辦理入住手續的時候，無法成功地幫我刷卡。她看起來比我還尷尬，并且最后說，“哦，好吧。讓我們假裝它已經刷過了吧。”
• 還有一次，一名鐵路公司的員工告訴我可以提供一個特殊的價格，而且“我們不應該提供它。你應該自己詢問。但是如果你不知道，你又怎么問呢？”
人們為什么會造反
可是，每個經理都需要學習的是社會科學建立的原則：你為人們建立的規則越多，他們就越有可能被迫反抗這些規則——因為這是他們唯一的手段，避免被當做幼兒對待，他們只有用這種方法才能夠保持自己作為一個成年人，作為一個獨立的人的感覺。
我認為這就是我看到的現象：大量好人被當做機器一樣對待，只有造反才能讓他們保護自己的人性。客戶也是如此。
愚蠢的政策沒有用
我非常吃驚，有那么多愚蠢的管理層把那些愚蠢的政策強加給自己的員工，即使員工們已經對他們非常反感。這表明在這些公司里有很多的沖突，不是每個人都站在客戶的立場上看問題。
讓我感動的是這些公司的一線員工，他們被迫進行選擇，隨時準備反叛。他們不希望用糟糕的方式對待客戶。他們不希望自己成為一種工具，讓原本已經充滿壓力和不適的人們感覺更糟糕。這些前線的員工明白事情有多困難。這樣看來，他們的管理層并不明白這一點。
如果這些公司的領導層足夠開明，他們應該擁抱這些不守紀律的員工，因為他們保護了公司的聲譽。但是我猜這不會是管理層的第一反應。
所以你的員工為什么會選擇造反或者逃離只能說是因為企業選擇了讓其不認可的理念或者策略。小的不認可也許只會造成簡單的員工離心，可是大的不認同或者大量的小的規則體系讓員工有不認同感的時候。你的員工就只能選擇反抗或者逃離了。
